Utmaningen för den äldre (ledar)generationen

Sitter på en middag. En mycket trevlig sådan. Mitt emot sig sitter en dam i 50-årsåldern.

Det visar sig att hon är MOT Facebook! Under samtalet visar det sig att hon är mot i stort sett allt som har med Internet att göra överhuvudtaget.

fejan199Låt oss börja med Facebookdiskussionen. ”Det är bara för ungdomar”, hävdar hon. Faktum är att FB idag är den mest besökta siten i USA (efter Google), man har 600.000 miljoner medlemmar, 57% är kvinnor och den snabbast växande medlemsgruppen är kvinnor äldre än 50 år.

När en av IBMs toppdirektörer besökte Sverige förra våren sa han så här:
”De flesta vänder sig till familj och vänner innan de fattar viktiga beslut. Det är ett nätverk som unga idag har på Internet. Där måste bankerna finnas om de ska hänga med”

Senare under sitt seminarium sa han: ”Världen ser helt annorlunda ut idag än för bara några år sedan. Om vi inte anpassar oss dör vi”.

Ja, det är väl precis det Darwin sa för 170 år sedan också!

När jag träffar uppdragsgivare blir det allt mer uppenbart hur just den här inställningsfrågan påverkar deras möjlighet till framgång. Kort- och långsiktigt.
Lite förenklat kan jag dela in dem jag träffar i följande grupper:

  1. De som får saker att hända.
  2. De som ser saker hända.
  3. De som undrar vad som hände!

Vilken kategori man vill tillhöra bestämmer man själv. Det är bara en fråga om rätt inställning! Däremot får valet mycket stora, och i de flesta fall komplexa konsekvenser (både strategiskt och operativ) för hur företaget skall arbeta.

Tillbaka till middagen!
Vid samma bord sitter en kvinna som arbetar på en av våra storbanker. Hon lyssnar på när jag berättar om en av de Internettrender som påverkar företagen mycket starkt idag, nämligen att kunderna inte längre ringer företaget och klagar utan istället lägger ut sina klagomål på nätet.

Tror Du inte att det stämmer? Gå in på Konsumentverkets hemsida och titta! De har t.o.m. en egen ”Klagoguide”.

Eller besök www.fairshopping.se och titta på alla klagomål som inkommer varje dag. Ni som följer min blogg vet att jag ofta refererar till FOLKSAM vad gäller konsekvent dålig kundvård. Ett besök på Fairshopping får nog vem som helst att välja vilket annat försäkringsbolag som helst!

Kvinnan från banken berättar att man på banken har en policy att svara på alla inkommande klagomålssamtal. Och att man också ringer upp alla som klagat via ett email. Bra så! Men det är väl faktiskt bara vad man kan begära. Eller hur?
den stora frågan är ju (inte minst för den missnöjda kunden) vad man defakto kommer att göra åt saken. Dels mitt eget ärende, dels hur banken arbetar för att systematiskt använda den här information för att på ett konstruktivt sätt utveckla sin verksamhet ytterligare.

Nintendo hävdar att 60% av deras produktutveckling drivs genom en löpande dialog med sina kunder. Dell har samma grundinställning. Och just detta beteende präglar allt fler av de företag som ligger i gruppen ”De som får saker att hända” ovan.

Avslutningsvis, tillbaka till damen som var så kompakt negativ till Facebook.
Vad hon inte har förstått är att morgondagens kunder har lärt sig att kommunicera på et helt annat sätt än vad vi gjorde. Och dessutom på ett mycket annorlunda sätt än vad vi gör idag. Trots att vi använder email och t.o.m. läser mailen i vår mobil.
Dagens unga har i många fall lämnat Outlook! Man kommunicerar direkt via t.ex. Facebook. Därför måste företagen vara aktiva här på et helt annat sätt än tidigare. Och just därför är Facebook ingen ”modefluga” (även om FB mycket väl kan komma att utmanas, och kanske t.o.m. på sikt ersättas, av andra / nya former av kommunikation över Internet) som ”nog går över”.

2 Responses to “Utmaningen för den äldre (ledar)generationen”

  1. Aja Wallin Says:

    Det är klart att man måste försöka hänga med på FB och i andra sammanhang – mn jag är inte redo att släppa Outlook ännu…

  2. Rita Says:

    Jag tror nog att damen ifråga fortfarande undrar “vad hände”

Leave a Reply

Additional comments powered by BackType