En stolt medarbetare ger bra service

Service-gurun Alan Gregerman, författare till boken Surrounded by Geniuses, förklarar varför god service måste börja med att ge allt för medarbetarna.

1) En smart medarbetare är en villig medarbetare
Kvinnan på affären Rabalder i Grebbestad stängde dörren framför näsan på honom.
– Ni får komma tillbaka senare, nu ska jag äta lunch.

Hon var inte ägaren, eller hade bara affären som hobby, konstaterar Alan Gregerman, amerikansk service-guru. Men om hon nu var anställd, hur skulle man få henne att bry sig tillräckligt för att faktiskt skjuta upp lunchen en kvart?

Ett sätt är att få medarbetaren att känna sig viktig och smart. Alan Gregerman berättar om amerikanska Wholefoods Market som säljer ekologisk mat. Den som jobbat där i fem år får välja en produkt som man vill följa till dess ursprung. Det kan bli en resa till en kaffeodling i Brasilien. Det blir både en belöningsresa och ett sätt för medarbetarna att bli verkliga experter inom ett område som också intresserar dem. Då vill man också dela med sig till kunden.

2) ”Allt ljus på mig” spiller över på kunden
Prata kundservice redan under anställningsintervjun, och visa direkt för nyanställda att det är prioriterat på företaget, råder Alan Gregerman. Visa att deras tankar kring produkter och hur man bäst tar hand om kunden tas tillvara. Istället för ”kunderna i första rummet” pratar vissa bolag om ”medarbetarna i första rummet”, men det är egentligen bara en naturlig väg att nå samma mål – att ge den bästa slutservicen, menar Alan Gregerman. Man måste investera i de anställda först. De yngsta medarbetarna kan innebära en extra utmaning då det inte är så enkelt längre att ”man bara vill göra ett bra jobb” utan inställningen mycket oftare är ”vad får jag ut av det”? Det gäller att komma på hur man ska få ”allt handlar om mig” att mynna ut i att göra det bästa för kunden.

3) Toppen måste tro på service
En förutsättning för att kundservice verkligen ska tas på allvar att högsta ledningen visar att den är avgörande för bolagets framgång. Amerikanska sajten Glassdoor.com gör en årlig undersökning om anställningsnöjdhet i detaljhandeln.

Faktorerna som ges störst vikt är högsta ledningens agerande, karriärmöjligheter och kvalitet på vidareutbildning. ”Att engagera kunder idag kräver engagemang från hela bolaget”, skriver McKinsey Quarterly i en artikel från i höstas. Alan Gregerman menar att länder som Sverige har en bit kvar i att verkligen förstå servicens betydelse i den globala konkurrensen.
– Om vi inte är redo att göra en dramatisk förändring så kommer vi bli förlorare. Som chef tycker han att man ska man ställa frågan: Hur kan mina idéer för hur vi ska ge den bästa kundservicen översättas till hur jag ska inspirera mina anställda?

Källa: SvD.se, Sara Lomberg, mars 2012
Länk

Comments are closed.