När ordet ”wow” är bonusgrundande

Ordet wow får över 266 miljoner träffar på Google. Det betyder oj, eller åh. Imponerad och förvånad samtidigt. En interjektion, eller mental braständare. Ordets anatomiska orsaker och effekter är skitintressanta och roliga, men det hör inte hit (eller så gör det det, vad vet jag).

Hur som helst, wow förväxlas lätt med riktiga haksläpp som nästan är för svåra att förstå. Holy shit liksom. Ett wow är mer som en liten första-gången-upplevelse som, sin litenhet till trots, kan tatuera minnet på vem som helst. Marknadsförarnas lilla dröm alltså. Bolaget som gjorde ett verb (att wowa) av det lilla ordet heter Zappos och finns att hitta i ordets hemland.

Lång historia kort. Vi börjar med det oviktiga. Zappos säljer skor (mestadels) på nätet. Efter några år såldes de till Amazon för 1,2 miljarder dollar.

happy 3Så till det viktiga. Zappos insåg att vad de gjorde och hur de gjorde det lätt kunde kopieras. Så de jobbade på sitt varför. Service. Eller rättare sagt, hur de får människor att känna. De byggde en – för världen – ny sorts kundtjänst. Den typen av service Zappos ger över en telefon kan bara komma från en kultur som sätts i toppen. Och i USA vet alla att om man ringer till Zappos får man: service.

Behöver du köpa skor? Byta? Vill du bara skicka tillbaka? Vill du prova först? Eller vill du kanske bara prata av dig för att du känner dig ensam? Ring Zappos. Har du glömt numret till taxi eller har du hamnat i en ny stad och vill beställa hämtpizza eller veta när nästa föreställning börjar? Ring Zappos. De svarar blixtsnabbt och hjälper dig med allt mellan himmel och jord. Det enda viktiga: att du är nöjd.

Till skillnad från andra kundtjänster, som mäter antal samtal, mäter Zappos samtalslängd. Rekordet sägs vara över nio timmar för ett enda samtal. Haja. Ordet wow är bonusgrundande i samtalen med kunderna och antalet wow registreras.

Zappos är inte ett skoföretag på nätet som råkar ha bra service. Zappos är ett serviceföretag som bara råkar sälja just skor. Efter att bolaget har anställt dig (lång procedur), får du genomgå en kostsam utbildning på 6 veckor. Och efter utbildningen blir du erbjuden 4000 dollar plus inarbetad lön för att sluta.

Precis, för att sluta. För att vara säkra på att du verkligen vill jobba där. För att säkerställa en stark kultur.

Coolt, men hur tror du Zappos kulturdokument ser ut? Helt unikt? Nä. Ungefär som alla andras. Deras värderingar? Också ganska likt stora kundtjänsterhappy 2 i Sverige. Men den ledningsgruppen har inte satt ihop ett kulturdokument bara för att alla tjatat på det. Nej, det kulturdokumentet är på riktigt. Det är enkelt. Det handlar om ett enda litet ord. Och det gör deras kultur till ren och skär marknadsföring.

Nu kan du själv bestämma hur du använder de minuter du precis investerat:
1. Skaffa boken ”Delivering Happiness, a path to profits, passion, and purpose”, av Tony Hsieh. Fördjupa dig.
2. Lär dig mer om det lilla ordet wow. Prata med experter på ämnet. Börja använd det som ett verb.
3. Skriv ut det här inlägget och använd det som braständare nästa gång du eldar. Funkar utmärkt. Igår kväll tände jag själv en brasa och när det började brinna behöver jag väl inte ens säga vad barnen utbrast.

Källa:Dagensmedia.se, 8 januari 2014
Av: Tomas Bacoccoli
Länk

Comments are closed.