Utmaningen handlar om nya krav från kunderna

Tiffani Bova är i Sverige för att lansera sin senaste bok ”Growth IQ: The Ten Paths To Growth”.
Utmaningen med den nya tekniken handlar inte alls om teknik – utan om att omdefiniera sin affär och hålla jämna steg med kundernas förväntningar.
Det menar tidigare Gartneranalytikern och molnstrategen Tiffani Bova.

Digitaliseringen rymmer så många möjligheter att det är svårt att veta var man ska börja. För Tiffani Bova – Innovation Evangelist på världens största mjukvaruföretag inom kundvård – är svaret enkelt:

– Utmaningen i dag handlar inte alls om teknik, utan om kundernas förväntningar och krav. De har förändrats mycket snabbare än de flesta företag inser och det är människorna som är den disruptiva, eller omstörtande, kraften i den tekniktransformation som vi nu genomgår, säger hon.

Ordet disruption finns egentligen inte på svenska, men används desto flitigare för att beteckna den svindlande omstöpning av hela branscher som vi ser. Kreativ förstörelse, menar Tiffani Bova, som jobbade som analytiker vid Gartner Group i tio år innan hon kom till Salesforce. Nu är hon i Sverige för att lansera sin senaste bok ”Growth IQ: The Ten Paths To Growth”.

Nya krav från kunder
AI, molntjänster, Internet of Things… det är lätt att tro att utmaningen handlar om själva tekniken. Det gör den inte, menar Tiffani Bova, utan om att kunderna nu blivit så bekväma med digital teknik att de kräver helt nya saker av företagen.

– Medarbetare och processer behöver förändras, annars kommer vi aldrig att utnyttja potentialen som den nya tekniken rymmer fullt ut. Många är skeptiska inför vad den nya tekniken kan göra, vilket är synd. Tekniken låter oss utföra allt det vi vill att den ska göra, från AI och maskininlärning till säkrare prognoser… Men förändring är bland det tuffaste för många, säger Tiffani Bova.”

Ny digital teknik används ofta till att automatisera och digitalisera befintliga processer. Det ser Tiffani Bova som slöseri med potential, om det är så att processerna i sig borde bytas ut för att spegla en ny tids affärsmodell. Men var ska ett företag börja?

– Reimagine, återskapa eller snarare nyskapa din affär och det sätt på vilket du tillför värde till människor. Skrota alla silos och se till att alla inom företaget har tillgång till all data om kunden. Låt försäljning flytta ihop med kundservice som ett sätt fördjupa kundrelationen och sälja mer.

Hur går det till att nyskapa?

– Det beror helt på kontexten – kunderna och marknaden. Men benchmarka dig inte mot konkurrenterna. Prata istället med kunderna och fråga vad de vill ha.

Men, vet kunderna verkligen vad den nya tekniken kan möjliggöra?

– Nej, men de vet hur de vill att en optimal köpupplevelse ska se ut – och vad de inte vill ha. Sen är det upp till dig att använda tekniken för att leverera den. Och skräddarsy en köpresa som verkligen går hem hos dem. Kanske ser den helt annorlunda ut än innan digitaliseringen. Men om du håller fast vid en leverans som bottnar i att ni sitter fast i system och tänkande som går decennier tillbaka i tiden, då kommer du inte att lyckas.”

Behov av fler säljare
Många hävdar att AI hotar jobben. Rätt använd blir effekten den rakt motsatta, menar Tiffani Bova.

– Vad gäller säljare märker vi på Salesforce hur användningen av AI faktiskt leder till ett ökat behov av fler säljare, inte färre. Ju smartare ett företag blir, desto mer potential finns det att faktiskt sälja mer.

För att styrka vikten av kundupplevelsen citerar hon fakta från Salesforces studier:

”80 procent av dagens kunder är beredda att byta leverantör och två av tre är beredda att betala mer för en bättre köpupplevelse. 51 procent av gångerna möts inte kundernas krav vid köpet.”

Hur skiljer sig kundens upplevelse av ett varumärke, eller ett företag, i dag jämfört med tiden innan digitaliseringen?

– Det handlar om två helt olika saker och har inget med varandra att göra. Förväntningarna är så mycket högre i dag. Även hos en äldre generation, som i dag är helt med på smartphonetåget.

Ny teknik och nytt kundtänk kräver ibland nya kompetenser. Hur ska företagen se till att medarbetarna har rätt kunskap?

– Lista de kompetenser som ni behöver i framtiden och låt medarbetarna veta vilka de är. Identifiera människors styrkor och vad de vill jobba med i framtiden. Dina kunder kommer att vara ungefär lika nöjda som dina medarbetare är. Ditt företag kommer inte att vara mer innovativt än vad dina medarbetare är.

Fortbildning – en del av kulturen
Det är ingen slump, menar Tiffani Bova, att Salesforce utsetts till ett av världens mest uppskattade företag att jobba för och samtidigt en av de mest innovativa.

– Vi pushar för ständig fortbildning, det är en del av kulturen.

Till sist, varför är CRM mer aktuellt än någonsin?

– Därför att kunderna kräver så mycket mer i dag, vilket ställer större krav på kundrelationshantering.

Detta är Salesforce
Salesforce är världsledande inom customer relationship management, CRM, tack vare en plattform som utnyttjar den senaste teknologin inom molntjänster, sociala medier, mobil kommunikation, sakernas internet (IoT) och artificiell intelligens (AI). Med den kan företag av alla storlekar i alla branscher kommunicera med sina kunder på ett helt nytt sätt.

Salesforce rankas som nummer ett på Forbes lista över världens bästa arbetsgivare.

Tidningen har också åtta år i rad utsett Salesforce till ett av världens mest innovativa företag.

Källa: Di.se, 3 januari 2019
Länk

Leave a Reply