The future of customer experience: Personalized, white-glove service for all

Posted in Aktuellt, Customer care / Kundvård on August 28th, 2020 by admin

The future of customer service is already here. Laptops silently report impending performance issues, triggering a remote fix before the user even realizes there might be a problem. Vehicles send proactive maintenance notifications and communicate directly with manufacturers to speed up repair response when a problem occurs. The next horizon is for customer service to be completely customized to each individual: when a customer calls a contact center, the agent can pull up a profile detailing the customer’s every interaction with the company, from previous service calls to payment schedules to marketing segmentation.

Such personalized service can be compared to the “white-glove service” long associated with high-value customers and transactions. Characterized by attention to detail, convenience, speed, and emotional fulfillment, this high standard of service offers solutions, products, and services that are tailored to each customer’s specific and unique needs. It is central to a customer-first mindset and made possible by the availability of data and advanced analytics to track a customer’s individual journey in real time.

Yet very few organizations are providing this level of service today. There are two primary reasons for this. First, many believe it to be prohibitively expensive. Second, building a comprehensive customer profile requires a high level of cross-departmental visibility, which in turn necessitates enablers such as organizational structure changes and IT investments. To offer high-touch service to everyone, customer service can no longer be an isolated department; it must be tied into every business unit that interacts with the customer, including sales, marketing, product design, collections, and the front line.

The good news is that white-glove services offer a high return on investment. In fact, they present an opportunity for significant cost savings because they accelerate the resolution of contact center issues (or prevent issues altogether) and deepen customer trust and loyalty, thereby supporting retention and tailored cross-selling. And, while such services require technology investments and shifts in organizational structure, these investments and shifts will soon become mandatory as companies compete to meet customer expectations. All functions will benefit from the enterprise-wide visibility required to build comprehensive profiles of individual customers.

Implement organizational enablers

Building a mature customer service capability means building well-informed individual customer profiles—which, in turn, requires the customer service function to have visibility into the end-to-end customer journey and play a vital role in managing the customer relationship beyond simply resolving issues. To create the necessary transparency and capabilities, companies need a set of overarching, foundational interventions. Organizations can consider all these interventions from the start and pursue them at their own pace.

Facilitate cross-functional collaboration on customer data. Most organizations are unlikely to be able to meet the needs of customers in each of these three archetypes without increased collaboration and integration among the service, sales, and marketing functions, as well as significant IT support. To enable this collaboration, companies need to create feedback loops and break down silos in an effort to facilitate the transparency required to build comprehensive individual customer profiles and shepherd customers through touchpoints with the organization. For example, if customer service knows when a customer placed an order thanks to collaboration with sales, the company can reach out proactively to confirm order status and avoid shipping issues.

Build robust data and analytics capabilities. A major hurdle to building comprehensive customer profiles is establishing clean customer data. Historically, customer data is duplicated, conflicted, and fragmented across the systems and functions at most organizations. Data “sources of truth” are not always clear, and multiple systems may be able to update the same customer record. Furthermore, much customer data is unstructured and, thus, difficult to glean insight.

Building a customer-focused organization means not just implementing one system but stringing together an ecosystem of capabilities and integrating them with business processes. It requires closing the loop on the end-to-end customer journey using advanced customer relationship management (CRM) systems and continuous data curation. The maturity of the available technology, data integration, and organizational setup determines the level of personalization that an organization can provide as a starting point. And companies should establish continuous technology adoption, data-integration initiatives, and organizational restructuring to improve personalized services to customers.

When an issue does arise, functions can work together to determine the root cause of the issue and address it through process transformation and automation to ensure that the issue does not recur. For example, an insurance company was experiencing high call volumes from customers asking simple questions about account details. It used an analytics-driven root-cause analysis to determine the cause of the issue: the company was using a third-party vendor to handle its welcome packages, and customers were not receiving their welcome packets on time.

Proactive issue identification is not possible without data and analytics. Companies can use advanced analytics on available customer data to offer services or products based on the customer’s recent behavior. For example, a credit-card company may be able to use the shopping data of a customer who bought a plane ticket to provide need-based offers such as a lower foreign exchange rate on purchases in certain countries.

Implement change management. Driving company-wide change is never easy, so a change-management effort that is built around a shared purpose is crucial. Companies can start by identifying the right stakeholders, categorizing them by their level of influence and the change in their remit, and mapping them on a change-influence matrix to determine who to involve, who to engage, and who to keep in the loop. Companies need to understand the underlying mindsets that drive employee behavior to determine the right interventions, such as role-modeling and targeted capability development, and to reinforce desired behaviors. The goal is to go beyond compliance and engender true commitment to the customer experience and the organization’s ability to provide white-glove service to all.

A crucial component of change management is empowering frontline employees to resolve issues by making an appropriate offer or presenting a personalized solution. When frontline employees have the proper authority to take action based on an individual customer’s attributes, needs, and situation, they can take ownership of the interaction, determine the root cause of the issue, and equip customers with self-service tools to resolve similar issues in the future.


Customers increasingly expect every service organization to work tirelessly in the background, preventing issues before they arise; knowing when, where, and how to get in touch; and proactively reaching out where necessary. Mounting such a customer service function requires an understanding of customer needs and organizational enablers that facilitate data collection, analysis, and sharing. Organizations that get it right will continue to set the pace for peers across industries.

Source: McKinsey.com, June 22, 2020
By Rohit Agarwal, Raelyn JacobsonPaul Kline, and Maurice Obeid
Link

Toppchefen som kraschade: ”Så bränner du ut dig på 30 dagar”

Posted in Aktuellt, Allmänt on August 24th, 2020 by admin

Tomas Strand, pr-vd och entreprenör, kraschade hårt. Under fyra år blev han sängliggande i en djup depression. Han förlorade sin firma, flickvän, bostad och allt hopp.

Nu, 15 år senare, har han precis gjort en ny exit och satsar på att ­förebygga utmattning hos andra.

– Att sätta höga mål för sig själv, baserade på prestation och bekräftelse av andra.
– Att aldrig ha tråkigt.
– Att inte prata med andra om sådant som är jobbigt.
– Att lägga sig sent och aldrig be om hjälp.

Publiken är ett 20-tal bekanta som tagit sig till en lokal på Södermalm i Stockholm under en regnig tisdagskväll. De är här för att ge feedback på föredraget som Tomas Strand håller tillsammans med kollegan Daniel Brodecki, grundare av Mindclub, företaget de nu driver tillsammans. En gäst räcker upp handen och säger att hon saknar något om kost – ska man krascha rejält bör man väl också antingen äta för lite eller helt fel saker?

”Ja! Bra! Skriv upp det!”, säger Tomas Strand till Daniel Brodecki, som sitter i soffan framme vid scenen.

Den omvända psykologin i föredraget använder Tomas Strand för att försöka nå dem som just nu befinner sig i ekorrhjulet. Fasen kallas ”uppvarvning” och är den första av de faser man går igenom i en utmattning. Den följs av kaos, återhämtning och nyorientering. Målet är att ta folk direkt till nyorientering, utan att passera kaos och återhämtning.

”Det svåra är att nå folk som är i uppvarvning, för man är ju inte mottaglig”, säger Tomas Strand, när vi ses en dryg vecka senare på Hotel Skeppsholmen.

Han har tagit en lång promenad hit. Att sätta den ena foten före den andra är ett av hans bästa hjälpmedel för att hålla sig själv i balans och bipolariteten i schack.

Han är en av få vd:ar inom näringslivet som ­vågat berätta öppet om sin psykiska ohälsa. I dag bär han den, inte som ett adelsmärke – det är trots allt fortfarande tungt att prata om det – men som ett barn i famnen. Ibland bråkar den, bökar och kränger, men det går att få den att sitta still långa stunder och den är hans börda oavsett vad han tycker om den.

Tomas Strand kan, nu i efterhand,konstatera att han stod på topp 2001. Han var då 31 år, drev ett framgångsrikt företag i byggbranschen samtidigt som han jobbade heltid med reklam och pluggade på juristlinjen. Han hade en schysst ­lägenhet, en ”drömtjej” och en fin dotter på åtta år. Livet bestod av jobb, fest och träning, och bakom sig hade han ett decennium av att vara högpresterande på alla fronter.

Men en bottenlös utmattningsdepression drog på mindre än en månad undan mattan för honom.

”Jag fattade inte vad det var. Jag trodde att jag hade fått en sjukdom som ingen tidigare hade haft.”

Under fyra år var Tomas Strand helt borta från det storstadsliv och nätverk av vänner och kollegor som han så framgångsrikt hade byggt upp. Han förlorade bostad, företag, jobb, flickvän och kontakten med sin dotter.

Den största delen av tiden bodde han hemma hos sina föräldrar Kerstin och Peter Strand i Strängnäs. Han tillbringade dagarna, ofta veckor i sträck, till sängs i pojkrummet med blicken fäst på väggen eller med ögonen slutna. Den antidepressiva medicin han fick hjälpte inte.

”Första halvåret var det mycket ångest. Men ­sedan var allt bara stängt. Det var som att jag inte fanns i min kropp. Hela själen stängde ned.”

”Men jag hade en återkommande dagdröm, att det skulle finnas en röd knapp bredvid sängen. Om man tryckte på den, då hade man aldrig funnits. Alltså, du behövde inte ta livet av dig, utan då hade din mamma aldrig fött dig, och ingen nära hade drabbats av ditt misslyckande. Det var min önskedröm som jag låg och tänkte på.”

Trots att utmattningssyndrom och utmattningsdepression i dag är så vanliga att de kallas folksjukdomar, drabbades Tomas Strand hårdare än de flesta. Men han hade också ovanliga förutsättningar för sin återhämtning. Hans föräldrar såg till att han fick i sig mat, att han duschade, och gjorde tålmodiga försök att få ned honom till nedervåningen eller att gå utomhus.

”De var helt fantastiska. De störde mig inte i den där bubblan jag var tvungen att vara i, för de var övertygade om att jag skulle komma tillbaka. De hade ju sett vilken kraft jag besitter, och fattade att den inte kan vara borta helt plötsligt utan att det är en fas som kommer att ebba ut.”

Det är ovanligt att hålla sig så lugn när en närstående mår dåligt.

”De gjorde inte så jättestor grej av det, trots att det var det. När de tog med mig på semester låg jag på rummet hela veckan. Då konstaterade de bara att det inte funkade.”

Helt skambefriat?
”Noll skam.”

Tre gånger började Tomas Strand må bättre, men varje gång växlade han upp för snabbt och föll ännu djupare ned i sjukdomen.

Den slutgiltiga vändningen skedde när en läkare 2004 ställde diagnosen bipolär sjukdom, det som förr kallades manodepressivitet. Tendensen att köra fullt ut på alla cylindrar under ett maniskt skov var det som höll honom sjuk – ett tillstånd som uppmuntrades av de antidepressiva medicinerna. Den vanligaste behandlingen för bipolär sjukdom är istället förebyggande, med hjälp av ­litium som dämpar både den maniska och den ­depressiva fasen av sjukdomen.

”Det blev en vändning. Sedan tog det ett år innan jag kunde tänka klart. Då lade jag upp en strategi för mig själv som jag fortfarande är imponerad över. Den har funkat perfekt.”

Strategin var att acceptera att han inte längre var samma människa och att livet måste byggas upp långsamt, i myrsteg. Han började arbeta som dörrvakt på Riche i Stockholm och arbetstränade sedan i en junior position på en pr-byrå. Skaffade en hyresrätt, träffade sin dotter varannan helg.

”Man måste lägga sig på en så låg nivå att man inte kan falla. När du känner att du är riktigt, riktigt stabil tar du ett litet kliv till och stannar där lite för länge innan du tar nästa.”

Som bipolär var han tvungen att sätta upp extra hårda regler när han därefter startade en ny pr-­byrå, den som i dag efter en sammanslagning heter Abby Priest. Att bara arbeta med ett bolag i taget och att låta bolaget växa långsamt är två av dem.

”Bipolariteten är en entreprenöriell superkraft. Men jag vågar inte ha så höga ambitioner med de bolag jag driver, för då driver jag dem dit men går under på vägen”, säger Tomas Strand.

Han använder sig av en enkelmodell för att behålla balansen – en variation av vila, rörelse och prestation, där alla är lika viktiga. Att underprestera är lika destruktivt för hans mående som att överprestera. Rörelse handlar inte enbart om motion, utan kan lika gärna vara en tågresa eller att köra bil nedcabbat – två situationer där Tomas Strand mår som bäst.

För fem år sedan berättade han för första gången om sin sjukdomstid i branschtidningen Resumé. Få i ledande position inom näringslivet vågar tala så öppet om psykisk ohälsa, trots att det är relativt vanligt förekommande.

Varför är det fortfarande tabu bland näringslivsledare?
”Det är fortfarande många män i min ålder på vd-poster och där finns det en föreställning om att man inte ska visa sig svag. Även om man ­i dag vet att det kan vara en fördel, så känner man inte så själv. Sedan är det också jobbigt att prata om det. Men jag tror att det kommer att ändras ganska snart.”

 

Han riktade en uppmaning till andra i näringslivet som mådde dåligt att kontakta honom för att få hjälp och stöd. Under åren har han haft kontakt med över 100 personer som befunnit sig i olika stadier av utmattning och depression, ibland också suicidbenägna.

”Det har varit tungt att bära, ibland gränsfall att jag orkade. Men jag sade aldrig nej.”

Det stöd som han kunnat erbjuda har känts som en droppe i havet. Med tiden har en känsla av frustration vuxit. I stället för att hjälpa vill han arbeta förebyggande. Via en podcast kom han i kontakt med Daniel Brodecki, som var med om Gott­rörakraschen som barn 1991, där SAS-flygplanet Dana Viking fick motorstopp bara minuterna ­efter att ha lyft från Arlanda och tvingades nödlanda i skogen. Under sitt vuxna liv har han fördjupat sig i begreppet ”personlig hållbarhet”. 2015 grundade han Mindclub, som bland annat erbjuder så kallade retreats där deltagarna under två dygn lär känna sig själva på djupet.

När vi träffas första gången, under sommaren i fjol, pratar Tomas Strand om Daniel Brodecki och Mindclub, men har ännu inte varit med på någon retreat själv. Ett halvår senare mejlar han och ­berättar att han beslutat sig för att sälja sin andel i Abby Priest. I stället ska han bli delägare i Mindclub, tillsammans med Oskar Kerstis, som lämnat sitt jobb som managementkonsult för att bli vd.

Vad var det som fick dig att ta steget?
”Det var två saker. Dels hade jag gått ned så mycket i prestation på jobbet i och med att jag tog in en ny vd, en kvinna som är ganska mycket yngre än jag, så jag fick inte bra balans i jobbet längre. Jag trodde att det skulle kännas skönt, men det passar inte mig att stå vid sidan som ägare, och jag kände samtidigt väldigt tydligt att hon är rätt för bolaget.”

”Den andra grejen var att jag gick på ett ­retreat själv. Jag har varit rätt skeptisk till hela ­måbra-branschen och det är svårt att hitta en bra affärsmodell i den. Men då fattade jag att det här kan göra skillnad på riktigt, om man når ut med det. Det är jag ju bra på, och kände att om jag går in i det här så har jag faktiskt chansen att bidra.”

När restriktionerna kring folksamlingar släpps ska Daniel Brodecki och Tomas Strand använda sitt föredrag till att locka kunder bland företag som vill få hållbara medarbetare. Tomas Strand använder termen ”vaccinera folk mot utmattning”.

Går det?
”Ja och nej. Bolag ska tjäna pengar, de bryr sig inte alltid om medarbetarna, men det kostar oerhört mycket pengar när folk blir sjukskrivna. Därför är detta intressant för företag. Trots att jag är bipolär tror jag faktiskt att jag hade sluppit bli sjuk om jag hade gått på ett retreat när jag var 25 år. Man måste våga släppa ’ensam är stark’. Det kan man bara uppnå i en trygg grupp med mjuka övningar som öppnar upp.”

Tanken på att dela sina innersta bördor – saker man kanske inte ens är medveten om själv – med ett 20-tal främmande människor, är avskräckande för många.

Är folk rädda för vad som ska komma fram? Att man ska känna sig tvungen att göra en drastisk förändring i sitt liv som man kanske egentligen inte vågar?
”Ja, jättemånga känner så innan. Jag skickade dit två av mina anställda som fastnat lite i sin utveckling. Båda kom tillbaka med en starkare självkänsla och nya insikter som ledde till att de sade upp sig efter en tid. Men då ska de inte vara där, vare sig för sig själva eller för bolaget.”

Pandemin har inte bara lett till att Mindclub har tvingats skjuta fram sin föreläsningsturné. ­Tomas Strand har skrivit klart den bok han börjat på långt innan krisen, som av en slump handlar om vad som händer när kritiska samhällsfunktioner slutar fungera. Publicering väntas till hösten. Men för Tomas Strand personligen har våren varit tuffare än han trodde.

Hur mår du själv idag?
”Jag hade det tufft förra våren och sommaren, det var första gången sedan jag blev frisk som jag verkligen mådde dåligt. Men det var för att jag gick ned till nästan noll i prestation när jag tog in en ny vd och fick för mycket vila. Men nu mår jag jämnbra.”

Om man ser till medicinen och modellen med prestation, vila och rörelse, vilken är viktigast för att må bra?
”Jag har kört långa perioder utan medicin, så jag kan verkligen jämföra. Om jag inte äter medicin blir modellen mycket viktigare, jag måste följa den slaviskt. Men det klarar jag inte nu när jag har min dotter, för jag tillgodoser alltid andras ­behov före mina egna. Men medicinen är inget skyddsnät. Jag skulle inte klara mig med bara medicin, utan allt det andra.”

Källa: DI.se, 22 augusti 2020
Länk

De viktigaste trenderna i styrelserummet

Posted in Aktuellt, Board work / Styrelsearbete on August 18th, 2020 by admin

I slutet av 2019 genomförde Admincontrol en undersökning bland styrelseledamöter (där 963 styrelseledamöter svarade) i sex länder (Sverige, Norge, Danmark, Finland, Storbritannien och Nederländerna) för att kartlägga de viktigaste trenderna, förändringarna och utmaningarna i styrelserummet.
Detta har gett oss värdefulla insikter från framstående och erfarna styrelseledamöter.
Här har vi gjort en djupdykning i feedbacken och sammanfattat några av de viktigaste resultaten:

Styrelseledamöter vill prioritera IT-säkerhet, miljö, socialt ansvar och ägarstyrning (ESG) – och anser att digitala verktyg förenklar arbetsdagen

1: IT-säkerheten måste sättas högre upp på agendan

Något av det första som slog oss var att styrelseledamöterna som svarade på undersökningen är oroade över IT-säkerheten. 50 % av respondenterna anser nämligen att säkerhet bör sättas ÄNNU högre upp på agendan i företaget de sitter i styrelsen för.Det kommer inte som någon större överraskning att styrelseledamöter är måna om säkerheten. I en alltmer digitaliserad värld, där allt från företagens ekonomi till affärsprocesser är beroende av säkra och robusta lösningar, blir hotbilden mer och mer omfattande. Cyberattackerna kommer oftare, är listigare och orsakar mer skada än tidigare. Om man inte har bra och säkra system på plats är man naturligtvis mycket mer sårbar.Vi på Admincontrol har också märkt att våra kunder har blivit mer säkerhetsfokuserade de senaste åren, och att det är fler som använder säkra plattformar, t.ex. en styrelseportal, när de kommunicerar och delar känsliga dokument.

2: Tar samhällsansvaret på allvar
En annan trend vi kan utläsa av svaren från undersökningen är att flera av styrelseledamöterna är intresserade av Environmental, Social och Governance (ESG) – dvs frågor inom miljö, socialt ansvar och ägarstyrning. Glädjande nog svarade 69 procent av styrelseledamöterna att ESG-investeringar är viktigt för företaget de representerar.

3: Mer utmanande att vara styrelseledamot
Ett annat intressant resultat i undersökningen är att hälften av de tillfrågade svarar att det har blivit mer utmanande att vara styrelseledamot de senaste åren, och de uppger att arbetsuppgifterna har blivit allt mer tidskrävande.

I en mer utmanande styrelsevardag uppger 77 procent av respondenterna att en styrelseportal förenklar arbetsuppgifterna, och 83 procent påpekar att användningen av digitala verktyg ökar säkerheten, effektiviteten och kontrollen.

Hela 73 procent av styrelseledamöterna uppger att digitaliseringen generellt har gjort företaget de representerar mer effektivt.

77 procent av respondenterna uppger att en styrelseportal förenklar arbetsuppgifterna.

Sammanfattningsvis

De flesta styrelser är oroade över IT-säkerheten, och det bör flyttas ännu högre upp på agendan tillsammans med ESG. I en mer krävande och utmanande vardag är det vitalt att ha rätt digitala hjälpmedel och lösningar på plats för att trygga säkerheten, öka effektiviteten samt att digital kompetens även säkerställs i styrelserummet, bland ledamöterna. 

Källa: epost.realtid.se, augusti 2020
Länk 
Mer om Admincontroll här

Så överlever du på jobbet efter semestern

Posted in Aktuellt, Allmänt on August 13th, 2020 by admin

Att slita sig från hängmattan är sällan helt enkelt. Extra jobbigt kan det vara om anledningen är att du ska återgå till jobbet. Här är experternas råd för att överleva den första tiden på arbetet – och vad du ska undvika.

Ångest, stress och nedstämdhet. I takt med att semestern går mot sitt slut drabbas flera människor av dessa känslor. Andra ser i stället fram emot att få återgå till sina rutiner.

Oavsett kan det alltid vara bra att preppa inför jobbstarten. Ett första steg är att mentalt förbereda dig. Det räcker att du gör det cirka två dagar innan, tipsar Per Johnsson som är universitetslektor i psykologi vid Lunds universitet.

– Det kanske låter krångligt, men låt tanken förbereda dig inför jobbet. Till exempel kan du planera vad du ska göra första dagen. Du kan också tänka på vilken tid du måste gå upp på morgonen, säger han.

Det sistnämnda harvisat sig vara effektivt. Så fort hjärnan är inställd på att vakna en viss tid förbereder sig kroppen. Det är bland annat därför flera av oss vaknar några minuter innan alarmet ringer.

Dessutom kan kläder hjälpa dig att komma i rätt humör, berättar Giorgio Grossi som är psykoterapeut på Stressmottagningen i Stockholm.

– Om du vill förbereda dig inför jobbstarten kan du välja kläder redan kvällen innan. Det är lätt hänt att vi går runt i mjukiskläder om vi arbetar hemifrån, men risken med det är att vi blir passiviserade. Ett sätt att hålla dig mentalt aktiv är att byta kläder, säger han.

Är mejlinkorgen fylld med post? Har du glömt bort ditt lösenord? Försök att bara hålla huvudet över vattnet den första veckan. I själva verket är det helt normalt att hjärnan behöver några dagar för att återupplivas.

– Har du kopplat av mycket på semestern blir du trött av att börja jobba. Tyvärr är det många som inte accepterar det och tycker de borde klara av mer. Men egentligen ska du tillåta dig själv att må som du gör, säger Per Johnsson.

Han tillägger:

– Pressa inte dig själv att till exempel beta av hela mejlinkorgen på en gång. Men skjut inte heller upp för mycket på framtiden. Sanningen är att det tar mycket energi att skjuta upp saker. Oftast skapar det ännu mer stress.

Det bästa äratt helt enkelt mjukstarta. Bestäm till exempel att du ska återgå i tjänst på en onsdag. På så sätt har du bara två dagar att jobba – innan det är dags för helgen. Dessutom kan du sätta upp som mål att ha ”randiga” dagar. Inom psykologin innebär det att du skapar en balans mellan aktiviteter och återhämtning.

– Det är inte så dumt att tänka på vanliga skollektioner, som oftast varar i 40 eller 45 minuter. Efter det tar du en paus och vilar upp dig, säger Giorgio Grossi.

Återhämtningen ser olika ut beroende på vad du jobbar med. Om yrket är mentalt krävande behöver du låta hjärnan vila, till exempel ta en bensträckare. Den som i stället har ett fysiskt jobb, såsom byggnadsarbetare, behöver låta kroppen vila. Om det är ont om tid är tio minuter bättre än ingen rast alls.

– Dock ska du undvika att ta en tupplur. Många som är stressade eller oroliga har svårt att sova lugnt hela natten. Då är det bra att förlänga den vakna tiden och lägga dig i sängen först när du är riktigt trött, säger Giorgio Grossi.

Mår du fortfarandedåligt efter några veckor? I så fall kan det vara dags att ta en titt i spegeln.

– Fundera på om det här verkligen är rätt jobb för dig. Till exempel kanske du vantrivs med chefen eller kollegorna. Det kan även vara något i hemmet som tar all din kraft. I coronatider har vi vant oss vid att arbeta själva och vara lite självupptagna. I ett sånt här läge kan det dock vara bra att kontakta kollegorna och se om du kan få hjälp med till exempel uppgifterna, säger Per Johnsson.

Fakta. Att tänka på inför jobbstarten

1. Förbered dig mentalt 

Att tänka på jobbet under hela semestern är sällan bra, då din återhämtning kan försämras. Däremot kan det vara klokt att förbereda dig åtminstone en eller två dagar innan. Till exempel kan du bestämma vilken tid du ska gå upp eller hur du ska lägga upp arbetsuppgifterna på bästa sätt.

 

2. Klä dig 

Ett ytterligare knep för att förbereda hjärnan är att välja kläder. Att regelbundet byta kläder håller oss dels mentalt aktiva, men likaså kan det bidra till att vi känner oss professionella – trots att vissa av oss jobbar hemifrån.

 

3. Tillåt dig själv att må som du gör 

Känner du dig slö den första tiden på jobbet? Det är fullt normalt, speciellt om du har haft en lugn semester. Av samma anledning brukar vissa återgå i tjänst på en onsdag. Var snäll mot dig själv och försök att inte pressa dig själv.

 

4. Planera randiga dagar 

Med det menas att skapa en balans mellan återhämtning och aktiviteter. Bestäm att du ska sitta ett visst antal minuter och arbeta fokuserat. Efter det tar du en paus.

 

Om yrket är mentalt krävande behöver du låta hjärnan vila, till exempel ta en bensträckare. Den som i stället har ett fysiskt jobb, såsom byggnadsarbetare, behöver låta kroppen vila.

 

Källa: Giorgio Grossi och Per Johnsson

 

Källa: DN.se, augusti 2020
Av: Raffaela Lindström
Länk

Börschefers privatliv angår aktieägarna

Posted in Aktuellt, Allmänt, Board work / Styrelsearbete, Leadership / Ledarskap on August 10th, 2020 by admin
Skulle du köpa aktier i ett företag där vd:n kan misstänkas vara en tvångsmässig lögnare privat?

En ny bok med bäring på ett stort svenskt börsbolag visar på faran i att bländas av karismatiska företagsledare. Vd:n ska till exempel ha tillsatt en kompis till en hög chefspost trots att det fanns bättre lämpade kandidater.

Så sent som för ett par veckor sedan sparkades McDonald’s vd Stephen Easterbrook efter ett förhållande med en anställd, något som bröt mot företagets policy. För många år sedan träffade jag en förvaltare som helt hade slutat att ta personliga möten med vd:ar. Orsaken var att han alldeles för många gånger blivit så påverkad av direktörernas utstrålning att det grumlat omdömet och lett till misslyckade investeringar.

”En charmig vd är i princip omöjlig att stå emot”, suckade han.

En vd i ett stort börsbolag är i dag inte bara verksamhetschef utan också varumärkets främsta ansikte utåt, ett slags maskot som helst ska vara både siffersnille och estradör på en global arena. Men vad du ser hos en vd är inte alltid vad du får. En intressant studie i detta fenomen utgör boken ”En halv man” som kommit ut under hösten. Där skildrar den ensamstående läraren Åsa Ahlund sitt mångåriga förhållande med en hyllad svensk företagsledare, som i boken fått det fingerade namnet ”Anders”.

Två saker bör påpekas direkt: för det första är denna typ av bok per definition en partsinlaga där bara ena sidan får komma till tals. I alla mänskliga relationer finns minst två lika giltiga versioner. Trovärdigheten stärks dock av att stora delar av innehållet i boken vilar på en mycket omfattande sms-trafik.

Datum och händelser stämmer också, så långt Di kunnat kontrollera, med verkliga skeenden i de aktuella företagen. För det andra är ett trassligt privatliv, även utomäktenskapliga affärer, knappast unikt eller på något sätt olagligt. Det behöver inte betyda att vederbörande inte sköter sitt jobb på ett fläckfritt sätt. Det går att argumentera för att denna typ av uppgifter faller inom ramen för skvaller och borde stanna där.

Men det som kommer fram i ”En halv man” väcker allvarliga frågor om företagsledarens omdöme även i jobbsammanhang. Enligt boken berättar han exempelvis för Åsa Ahlund att han är på väg att byta jobb, något som mycket väl skulle kunna utgöra ett så kallat obehörigt röjande av insiderinformation, ett brott med fängelse i straffskalan.

”Anders” medger också enligt Åsa Ahlund att han tillsatt en kompis till en hög chefspost trots att det fanns bättre lämpade kandidater. Och han ger sin älskarinna nycklarna till sin tidigare arbetsgivares representationsvåning, ett misstänkt missbruk av aktieägarnas resurser för privata ändamål.

Det är uppgifter som en ansvarsfull styrelse inte bara kan vifta bort. Den fråga som borde gro hos en samvetsgrann styrelseledamot är: har ”Anders” även vid andra tillfällen handskats vårdslöst med insiderinformation eller företagets tillgångar?”

En knivigare, men ändå relevant fråga, handlar om karaktär. Hur sannolikt är det att en person som, om man ska tro boken, lever ett dubbelliv baserat på en strid ström av lögner, får en perfekt kalibrerad moralkompass så fort han kliver in genom dörren till vd-rummet? En individ som tar den typen av risker är också en tacksam måltavla för olika typer av utpressning, i värsta fall från främmande makt.

Att en vd:s privatliv i högsta grad kan bli en fråga för styrelse, ägare och aktiemarknad finns det gott om exempel på.

Så sent som för ett par veckor sedan sparkades McDonald’s vd Stephen Easterbrook efter ett förhållande med en anställd, något som bröt mot företagets policy. Renault och Nissan-bossen Carlos Ghosn dramatiska fall från stjärna till utpekad skurk handlar delvis om att han blandat ihop företagets pengar med sina egna.

Hur bolaget bör förhålla sig till uppgifterna om ”Anders” är upp till hans styrelse att avgöra. För alla andra är ”En halv man” en nyttig lektion i vikten av att inte hänga upp sina uppfattningar om företag för mycket på enskilda personer.

Vd:ar är inte robotar utan människor med styrkor och brister som alla andra. Ett skäl så gott som något att ägna lika mycket tid åt att plöja årsredovisningar som att lyssna på färgstarka företagsledare. Visst kan även siffror ljuga ibland, men eftersmaken blir inte lika bitter.

Källa: DI.se, 10 augusti 2020

Så styr och stöttar du medarbetare som jobbar på distans

Posted in Aktuellt, Allmänt, Leadership / Ledarskap on August 5th, 2020 by admin

Distansarbete ökar kravet på stöd från chef och arbetsgivare, enligt forskaren Linda Widar. Hon varnar för medarbetare som säger att de blivit mer effektiva.

– Det är en konsekvens av att människor inte sätter gränser, säger hon.

Med medarbetare som arbetar på distans är det viktigt att ha en struktur för hur kommunikationen ska ske. Det säger Linda Widar, som forskar om distansarbete och hälsa vid Högskolan i Gävle.

– Det forskningen är enig om är betydelsen av stöd från chef och arbetsgivare. Dels handlar det om att få rätt digital utrustning, men också om att upprätthålla både den formella och sociala kommunikationen, säger hon.

Detta kan göras genom digitala möten – även sådana som är ostrukturerade – där det går att lyfta problem.

– Informella möten är ett sätt att fånga upp om medarbetarna inte mår bra, säger Linda Widar.

Hon understryker att resultaten från tidigare studier är splittrade. Forskningen har gjorts på självvalt distansarbete, i olika branscher, där det skiljt sig hur många dagar i veckan grupperna arbetat på distans. Under coronakrisen har valet att distansarbeta ofta inte skett frivilligt, säger hon.

– I en sådan här situation kan det vara många som upplever att de är socialt isolerade, säger Linda Widar.

Det kan särskilt gälla personer med särskilda behov eller svårigheter, och medarbetare med stort behov av social interaktion, säger hon.

– Vissa kanske bara tycker att det är roligt att göra något annat, medan andra kan få det väldigt jobbigt, säger Linda Widar.

I DN:s undersökning framgår att 27 procent har arbetat mer på distans under coronakrisen än innan. Av de tillfrågade har 16 procent arbetat på distans fem dagar i veckan. De flesta, 52 procent, uppger att de upplevt distansarbetet i huvudsak positivt, 34 procent lika delar positivt som negativt och 14 procent i huvudsak negativt.

Den största fördelen som upplevs med distansarbetet är att slippa pendla, det angav 29 procent av de tillfrågade. Över hälften, 51 procent, angav ensamhet och avsaknad av ett socialt sammanhang som den största nackdelen.

Enligt Linda Widar finns det en rad förändringar som kan underlätta för de som arbetar på distans. Ett första steg är att upprätta en arbetsmiljöpolicy som kan innehålla bestämmelser om den fysiska utrustningen, arbetstider och raster.

– Forskningen visar att anställda blir mer stillasittande, glömmer att ta pauser och arbetar mer under kvällar, helger och semestrar, säger hon.

I råden kan finnas tips om att exempelvis skapa en särskild yta där arbetet sköts eller tips på hur det går att skapa en mental avgränsning mellan arbete och fritid, genom exempelvis promenader före och efter jobbet. Vidare kan policyn också innehålla bestämmelser för hur kommunikationen ska skötas utanför arbetstid, eftersom medarbetarna ofta blir mer lättillgängliga med ständig digital uppkoppling. Det är viktigt att cheferna följer riktlinjerna själva, säger Linda Widar.

– Som chef är det viktigt att du föregår med gott exempel. Du kan inte förvänta dig att de anställda följer policyn om du inte gör det själv. Dessutom är det i synnerhet chefer som arbetar mer vid distansarbete, så det gäller att vara vaksam i sin egen roll, säger hon.

Det är också viktigt att se till att de anställda har god insikt i de digitala verktyg som ska användas och vet var information om hur de ska användas finns om det skulle uppstå problem, enligt Linda Widar.

– Annars riskerar de anställda att känna sig begränsade, säger hon.

Ett enkelt tips till chefer är att be de anställda ta med sig de rutiner som vanligtvis finns på arbetsplatsen, med pauser och avbrott. Hon anser att nya undersökningar som visar att de anställda blivit mer effektiva av distansarbetet ska tolkas med försiktighet, eftersom det ofta sker på bekostnad av utökad arbetstid.

– Det är en konsekvens av att människor inte sätter gränser. Om arbetstiden går ut över fritiden finns mindre tid för återhämtning och pauser, vilket kan leda till utmattning och stressproblematik längre fram.

Återhämtning och pauser är också viktigt för vår kognitiva förmåga, säger Linda Widar.

– Det gör helt enkelt att vi tänker bättre, säger hon.

 

 

Professor varnar för hemarbetet: ”Bolagen börjar ta skada”

Posted in Aktuellt, Allmänt on August 1st, 2020 by admin

”Fortsatt hemarbete efter semestrarna håller inte. Det arbetssättet börjar nu slå negativt på utveckling, tillväxt och lönsamhet.”

Det säger Magnus Henrekson, professor i nationalekonomi och vd för Institutet för Näringslivsforskning, IFN.

Om tre veckor drar höstterminen coronaåret 2020 i gång på allvar.

Medan regioner runt om i världen bekämpar nya, uppflammande virusutbrott, funderar svenska företagsledare på hur de ska styra upp verksamheten när anställda kommer tillbaka från semestern. Låta medarbetare fortsätta att jobba hemifrån eller gradvis och strukturerat slussa in dem på arbetsplatsen, det är frågan.

Folkhälsomyndighetens uttalande tidigare i veckan om fortsatt hemarbete hela hösten är inte en ny rekommendation, snarare ett förtydligande om att lagt kort ligger.

Från den 1 april och fram till årsskiftet bör arbetsgivare se till att anställda arbetar hemifrån och undviker onödiga resor, enligt rekommendationen från i våras, med brasklappen att slutdatumet den 31 december 2020 kan ändras. Förbudet mot att ordna allmänna sammankomster och offentliga tillställningar med fler än 50 personer omfattar inte arbetsplatser.

”Hemarbete var bra, kanske den enda lösningen när corona slog till. När det som redan låg i pipeline skulle genomföras och alla visste vad de hade att göra. Men nu?”, fortsätter IFN-chefen Magnus Henrekson.

”Kärnan i all verksamhet är inte bara vad, utan också hur något sägs. Spontan interaktion mellan medarbetare är central. Då framkommer viktiga aspekter som inte kommer fram i digitala möten eller massmejl. Till slut börjar bolagens verksamhet – utveckling, kreativitet, engagemang, strategi, kundnytta och nya, innovativa lösningar, men även effektivitet och produktivitet – ta skada.”

IFN har forskat kring ekonomiska och sociala näringslivsfrågor i 80 år genom att ifrågasätta gamla och nya sanningar. Institutet har drygt 40 anställda och över 30 anknutna forskare, och rankas inom entreprenörskap som nummer två i Europa, efter London School of Economics.

Många bolag införde hemarbete redan i mars. När börjar vi nå skadegränsen?
”Den punkten har vi nog redan nått.”

Magnus Henrekson pekar också på risken för ohälsa:

”Många kan inte ordna en avskild plats i bostaden utan blir stressade av dålig arbetsro med trångboddhet, partner, barn och andra distraktioner omkring sig. Andra vantrivs utan energin från kollegor, blir retliga och passiva.”

Hemarbete suddar även ut gränsen mellan arbetsliv och privatliv.

”En del slutar inte jobba, andra får allt svårare att hålla rutiner och förbli självgående.”

Fast en del presterar mer och effektivare utan störningar i till exempel kontorslandskap?
”Absolut. Produktivitet är en kombination av arbetsorganisation, personlighet och framför allt arbetsuppgiftens art.”

Enligt statsepidemiolog Anders Tegnell har covid-19 blivit en ”kick-off” för mer distansarbete även efter pandemin. Ekonomiprofessorn håller delvis med:

”Distansarbete lär öka framöver. Min poäng är att långvarigt isolerat arbete utan spontan interaktion mellan medarbetare slår negativt på utveckling, tillväxt och lönsamhet, och att det slår fortare och hårdare än många tror. Hemarbete medför även en rad tveksamheter vad gäller cybersäkerhet.”

Magnus Henrekson har forskat kring tillväxt, jobb och välfärd, egenföretagande och entreprenörskap samt hur idéer omsätts i innovationer och växande företag i över 30 år. Han är kritisk till förlängda statsstöd i återhämtningens namn:

”Permitteringsstöd har delvis dålig träffsäkerhet. Det som fungerar i stora, välkapitaliserade industriföretag träffar ofta fel i tjänstesektorn, där personliga möten har affärskritisk betydelse. Den svenska arbetslinjen – att det ska löna sig mer för den enskilde att jobba än att få bidrag – kan skadas permanent. Strukturförändringar som högre a-kassa och slopad karensdag kan, om åtgärderna tillåts fortgå, försvåra integration och jobbskapande längre fram.”

 

 

Källa: DI.se, 1 augusti 2020
Av: Johanna Saldert
Länk