”CX avgör kampen om kunderna!”

Uppväxlad digitalisering och ökat hemarbete gör kunderna mer krävande och suddar ut gränserna mellan B2B och B2C. Så här måste säljarna möta en ny tids förväntningar.

En konsekvens av pandemin är att vi konsumerar och kommunicerar allt mer digitalt, både i jobbet och privat. Det har gjort oss betydligt mer kräsna och påverkar säljarnas arbete i hög grad, menar Tiffani Bova, Growth and Innovation Evangelist på kundrelationsjätten Salesforce:

– Kunderna kommer ihåg upplevelsen av ditt företag långt efter att de glömt bort vad de betalade. Customer experience, CX, är det som avgör köpbeslut för stunden och om kunden ska komma tillbaka till dig.

Kundupplevelse är ett mantra som hörs allt oftare. Tiffani Bova definierar begreppet som de ”känslor som uppstår hos en kund som engagerar sig i dina produkter, dina medarbetare och dina olika kanaler för försäljning, service och marknadsföring”.

När vi jobbar hemifrån har vi ”konsumenthatten” på oss även i våra jobbrelationer, vilket sätter ribban högre för de som säljer till andra företag, det vill säga B2B.

– Våra undersökningar visar att närmare nio av tio B2B-köpare förväntar sig säljare som på riktigt är insatta i deras verksamhet och verkligen förstår deras behov. Men bara 57 procent lever upp till det. Kunderna förväntar sig att säljare ska komma med råd de kan lita på och bidra med insikter som verkligen gör skillnad, på ett bättre sätt än dina konkurrenter.

”Säljare vill sälja”

Hur ska ett företag hjälpa sina säljare lyckas i den nya verkligheten? Börja med att studera hur mycket tid de tvingas lägga på andra saker än ren försäljning.

– Säljare vill sälja, det är därför de har valt det jobbet. Idag lägger en genomsnittlig säljare två tredjedelar av sin tid på andra uppgifter, som administration och besöksloggning. Och det beror inte på bristfällig teknik, utan på att processer och attityder behöver förändras.

De flesta tillverkningsföretag lägger mycket tid på att ständigt effektivisera produktionen, men få lägger samma energi på att effektivisera säljarbetet.

– Pumpa säljarnas muskler med den teknologi som finns i dag. Automatisera säljloggen med röstinput och annan data och låt dem dela kunskap som låter alla medarbetare möta kunderna med insikter som är användbara. Se varje kundinteraktion som en möjlighet att samla information och data, analysera den och använd insikterna för att göra rätt i nästa steg.

I en undersökning som Salesforce genomförde i oktober bland 6 000 säljare världen över svarade 58 procent att deras arbete förändrats totalt till följd av pandemin.

Att B2B-försäljning sker digitalt i betydligt större utsträckning innebär många fördelar, hävdar Tiffani Bova:

– Säljarna kan hantera fler relationer digitalt än fysiskt, ha kontakt med kunderna oftare och följa upp lättare, när de inte måste ta bilen, flyget eller tåget för att hålla kontakten.

Tiffani Bova påminner om vikten av att vårda befintliga kunder:

– Det kan kosta uppemot sju gånger mer att ta hem en ny kund än att sälja till en befintlig. Sannolikheten för att du ska lyckas sälja till en befintlig kund är 60–70 procent, medan motsvarande siffra för en ny kund är 5–20 procent. Återkommande kunder spenderar dessutom mer pengar än nya kunder.

Vid ett vägskäl

Hur ska man då göra för att ta hand om befintliga kunder och stärka deras lojalitet?

– Se till att de använder din produkt och studera hur. Om de är nöjda kanske de vill ha mer, eller en annan liknande produkt i din portfölj.

Tiffani Bova konstaterar att vi befinner oss vid ett vägskäl som kräver en ny syn på säljarbetet.

– Det är dags att återuppfinna och omdefiniera framtiden för säljkåren.

Se hela Tiffani Bovas tal på The Sales Conference här.

 

Källa: salesforce.com/se, 17 december 2020
Länk

Comments are closed.