“What is excellent today is not even good enough tomorrow”!
Det sa en kinesisk CEO i Shanghai till mig för ett par år sedan. Och så rätt han hade. Då likväl som nu (idag)!
Jag har just haft samma upplevelse. Igen! För det händer mig, Dig, er och alla era kunder varje dag.
Minns när jag var i Asien första gången för affärer. Landet jag besökte var Singapore. Och jag var SÅ imponerad av i stort sett allting. Inte minst av det vänliga bemötandet och den höga servicegraden. Varje gång man gick in i en affär blev man behandlad “som en prins”.
Det har nu gått några år. Och javisst, jag har besökt Singapore många gånger sedan dess. Men inte förrän idag har jag så starkt känt att servicegraden försämrats så markant. Och borta är vänligheten. I alla fall som jag minns den. Nu känns Singapore (vad gäller detta) bara som en ovanligt bra dag i Stockholm city (vilket ju inte är mycket att skriva hem om).
Eller är det så att mina förväntningar och krav (som alla kunders förväntningar och krav) ökat så markant? Jag har funderat på detta i taxin från Orchard Road till hotellet i China Town. Och jag tror att så är fallet. Man har nog inte blivit sämre här. Men jag har upplevt så otroligt mycket bättre i t.ex. Thailand de senaste åren att det som jag tidigare upplevde som “execellent” nu bara känns som “not even good enough” (för att använda min kinesiska uppdragsgivares sätt att uttrycka det).
Och det är ju faktiskt fullt naturligt. Om jag går till en restaurang där jag efter en vecka fortfarande minns besöket som “outstanding” kommer det, allt annat lika, inte att upplevas riktigt lika fantastiskt nästa gång. Vi vänjer oss fort! Och så gör Dina kunder. Hur förankrar man just den förståelsen hos alla som arbetar i verksamheten? Hur gör Du?
Avslutningsvis ett konkret exempel på hur viktig personalens kundbemötande är för vår helhetsupplevelse. Och därigenom vårt eventuella återköpsbeslut:
Besökte i eftermiddags Hogo Bossbutiken här i Singapore. Deras “flag ship store” ligger naturligtvis på “fina gatan” i det dyraste shoppingcenrat. Samma sak med Bossbutiken i Bangkok (i Siam Paragon). Sortimentet är exakt detsamma och priserna något lägre i Bangkok. Men den stora skillnaden är bemötandet. Medans Bangkokpersonalen är diskret uppmärksam, urtrevlig och otroligt artig är deras kollegor i Singapore bara dryga, ointresserade och allmänt trötta. Sammantaget känns det som två helt olika “brands”. Tyvärr är detta något man upplever dagligen vad gäller hotel, bilmärken, mataffärer, reserbyråer, apotek, banker, försäkringsbolag …. Ja i stort sett överallt.
Det är lättare att göra karriär för de personer som har en positiv inställning.
That is what I tell my kids from time to time when I see someone with a really boring or dangerous job.
Uppenbart många!