SAAB-köpet klart! Igen!

Posted in Allmänt on January 26th, 2010 by admin

Tisdag kl. 17.50 och Spyker bekräftar att köpet är klart! Igen! Vad ska man tro?

Är det verkligen någon som på allvar tror på det här?

Mest obehagligt i näringslivet?

Posted in Allmänt, Nonsens, sport, skämt m.m. on January 26th, 2010 by admin

Undersökningsföretaget AB8 har frågat över 10.000 representanter från brittiskt näringsliv och presenterar nu listan på vad man tycker är mest obehagligt.

På första plats ligger “Förhandla om priset med advokatbyrån“! Det är mycket mer obehagligt än att “Sparka folk” och “Att hålla föredrag inför kollegor”!

Mest förvånande tycker jag att det är att “Ha en ny kostym för första gången på jobbet”  är det sjätte mest obehagliga i näringslivet! Är det månne någon typisk brittisk noja?

Och på onsdag lanserar Apple …

Posted in Digitalisering / Internet on January 25th, 2010 by admin

… sin nya pekdator. Intresset och förväntningarna är enorma! iphone jan10
Det ryktats om en “stor iPod Touch”!!

Kommer man ännu en gång att revolutionera marknaden (minns iPhonen!)?

Läsplattans genombrottsår

Posted in Digitalisering / Internet on January 25th, 2010 by admin

Enligt IT Research kommer det att säljas 30.000 läsplattor för e-böcker under 2010. Jämfört det med att det såldes endast 2.000 st. under 2009. Snacka om genombrott!
Läs gärna mer om när jag skrev om detta före några månader sedan under rubriken: Först musik, sedan film och nu böcker.

StrategiBarometern i svenskt näringsliv 2009 / artikel i Svd samt på SvD N24

Posted in Fact Based Management, Strategy implementation / Strategiimplementering on January 24th, 2010 by admin

(från 2009-08-23)
Tillbaka igen efter en lång och härlig sommar!

Kul att se att vår (3S) StrategiBaromter för svenskt näringsliv 2009 får så stort utrymme i dagens SvD (två hela sidor!). På N24 var det redan vid 10-tiden (trots söndag) ett 15-tal inlägg på bloggen.

Helt klart är att strategiimplementering (“gå från ord till”) blir allt mer aktuellt och framförallt allt viktigare för att stärka sin konkurrenskraft. Det bluir allt svårare att skilja sig åt mot konkurrentera med “smartare” strategier (och  o m  man lyckas med detta blir de kopiera (och förbättrade) snabbare än någonsin tidigare). Istället förskjuts konkurrensfördelen allt mer mot att just  g e n o m f ö r a  sina strategier mer tids- och kostnadseffektivt än alla andra.

För att lyckas med detta är det en förutsättning att man klarar av att förankra strategierna internt. Och här står stora delar av svenskt näringsliv inför gigantiska utmaningar. En nyligen genomförd amerikansk undersökning visar att drygt 70% av all chefer tror att implementering / förankring är det somma som att kommunicera / berätta om strategierna!

Min erfarenhet är att ytterst få företag har effektiva arbetsformer / verktyg för att faktabaserat mäta hur väl man lyckas:

– få alla att lyssa på de strategiska budskapen

– få alla att verkligen förstå (betydelsen och hur / varför)

– få alla att acceptera förändringarna

– få alla att omsätta strategien i operativa handlingar / aktiviteter

Och i alltför få kundattitydmätningar målsätter, mäter och följer man upp djust detta i kundens ögon.

De företag som aktivt arbetar med detta på ett faktabserat sätt skapar stora konkurrensfördelar!

Ser fram mot ett spännande och intressant höst med många mycket utmanande klienter.

Återköpets betydelse, och hur det säkerställs (ett exempel)

Posted in Customer care / Kundvård on January 24th, 2010 by admin

Har under flera år haft min bil försäkrad i samma försäkringsbolag. Vid det senaste bilbytet ingick vagnskadeförsäkringen via bilköpet under de tre första åren.

Jag har nu haft bilen i 3,5 år, och av en ren slump upptäcker jag att min bil är halvförsäkrad. Det försäkringsbolag som jag har har helt enkelt missat att, när vagnskadeförsäkringen via köpet gått ut, kontakta mig för att komplementteckna den del som nu försvinner. Sånt kan ju hända, även om man ju har svårt att se hur man kan missa denna chans till återköp. Men man kanske har tillräckligt med kunder redan?

Jag ringer nu försäkringsbolaget. Mitt ärende är bara att be dem sända mig en offert på den kompletterande vagnskadedelen.

Samtalet tar mig 27 minuter! Jag blir bollad mellan tre olika personer. Efter att det av någon anledning visat sig att den första personen jag talar med (via växeln) inte kan hjälpa mig, och lovar att koppla mig till rätt person, hamnar jag på ruta ett igen (dvs i växeln). Samma sak händer mig sedan igen då person nummer två också visar sig vara oförmögen att hjälpa mig. varje gång (i växeln  o c h  i dialogen med en ny handläggare måsta jag naturligtvis dra alla information igen). Hur svårt kan det vara?

Några dagar sedan kommer så i alla fall offerten i ett kuvert. Sedan händer ingenting! Ingen uppföljning på telefon! Inget email! Ingenting!

Men hallå! Här är jag som kund, har redan halva försäkringen hos dem och kontaktar dem själv och ber om att få köpa. Trots det, inget som helst initiativ! Onekligen högst anmärkningsvärt!

Vi lever ju dock i en ny tidsålder. Med tillgång till det fantastiska mediet Internet:

Går in på Insplanets (försäkringsmäklare) hemsida. Det tar mig en dryg minut att fylla i några uppgifter om mitt försäkringsbehov. En minut senare kommer ett svarsmail.

1. Man tackar för förtroendet!

2. Man meddelar att man återkommer inom 24 timmar med skriftligt svar

3. Man meddelar att man också kommer att ringa upp mig

Det senare sker inom två timmar!

De underlag de presenterar visar att man kan erbjuda fem olika alternativ vilka alla är billigare (10-30%) än det som mitt befintliga försäkringsbolag erbjudit mig!

Så nu har FOLKSAM tappat även denna försäkringskund! Och det kommer att bli fler, tror mig.

Och som en av mina uppdragsgivares VD sa till organisationen på augustikick-offen: “Det finns alltid någon därute villig att ta hand om våre kunder”. Sant!

Heta nättrender

Posted in Customer care / Kundvård, Digitalisering / Internet on January 24th, 2010 by admin

Steve Rubel (PR-guru) berättade på ett semanirum i maj om hur han ser på nättrender och dess konsekvenser för företag. Och då framförallt de företag som inte förstår vilka konsekvenser dessa trender får för deras framgång. T.o.m. på kort sikt!

Han berättade bl.a. följande: “Förrut vände sig missnöjda kunder till säljaren med sina klagomål. Nu lägger man ut dem på nätet med ett genomslag som är flera tusen gånger större”.

Konsumentverket har hängt på och har nu en sida kallad “Klagoguiden”.

Varför inte prova själv? Gå in på www.fairshopping.se och sök på något svenskt företag. Du kommer att bli häpen över vad Du hittar! Hoppas att Ditt företag inte finns här!

Klagomål sprids blixtsnabbt på nätet

Posted in Customer care / Kundvård, Digitalisering / Internet on January 24th, 2010 by admin

Klagomål sprids blixtsnabbt på nätet!

Jag har ju tidigare berättat om den nya trenden med konsumenter som istället för att vända sig till företaget / säljaren väljer att exponera sina klagomål direkt på nätet. Och det med ett enormt genomslag!

Vidare har jag ju också berättat om Folksam och deras minst sagt undermåliga hanterande av sina kunder. Fick detta exempel från en läsare av min blogg:

I korthet ang vattenskadan:

Jag frågade Folksam om vår familj hade möjlighet att få hjälp med övernattningslägenhet eller liknande (NÅGON formfolksam jan10 av “avlastning”) under iordningsställande av vår “halverade” lägenhet på St. Essingen (en nedslagen vägg mellan två rum, två dånande fläktar 24/7 i de samma, ett tredjerum överfyllt av möbler etc från de två rummen – och familjen (jag, fru, två barn 11 och 7 år) boende tre personer i dotterns rum samt jag på madrass på golvet i arbetsrum.

Handläggaren på Folksam svarade att man KANSKE TRODDE att man hade “en lägenhet lämpad för tillfälligt boende” – i Södertälje (!). Men efter en stunds tankeverksamhet kom handläggaren på att den  “nog” var uthyrd under hösten. Någon annan form av ersättning gick inte att få. Punkt.

 

Betydelsen av att vårda sina kundrelationer

Posted in Customer care / Kundvård on January 24th, 2010 by admin

Betydelsen av att vårda befintliga kundrelationer

Min mamma har i alla år varit en trogen Vattenfallkund. “Även om det kanske går att tjäna några kronor är det ju så krångligt att byta” har hon resonerat

För en vecka sedan fick min mamma ett brev från Vattenfall. Det senaste avtalet (bundet i tre år) löper ut och nu måste hon agera inom en vecka, annars fölängs avtalet med Vattenfall automatiskt. Hon erbjuds också tre alternativ (bara att kryssa i en ruta1) med tre “bäst möjliga” alternativ med olika löptider. Hon ber mig titta på detta.

För det första inser jag snabbt att det inte går att få en bild av avtalet och dess innehåll utan att söka på Internet.  Redan här är det nog svårt för många i min mammas ålder (75 år).

Väl på Internet söker jag snabbt upp de bästa prismässiga alternativen för dagen. Döm av min förvåning då jag ser att det näst billigaste är just Vattenfall! Och att detta erbjudande är långt mycket billigare än det “bäst möjliga” erbjudande som man skriftligen gett min mamma (som lång och trogen kund). Så mycket för den lojaliteten!

I dagens affärsvärld, med i stort sett total transparans avseende t.ex. pris, är det omöjligt för företagen att hantera sina kunder på detta sätt. det negativa genomslaget blir helt enkelt för stort!

Likheten mellan framgång som orienterare och chef?

Posted in Fact Based Management, Leadership / Ledarskap on January 24th, 2010 by admin

Det lärde jag mig redan i lumpen. Av en lumparkompis som helt enkelt för dj-vligt bra i orientering. Även om jag regementsmästare på milen sprang ifrån honom med ett par minuter på varje gång var jag chanslös i skogen.
orientering jan10Han sa till mig: “Johan, i orientering finns det alltid minst tre tänkbara vägval. Olika längd, svårighet och oförutsägbara hinder. Oavsett vilket man väljer gäller det att snabbt, och med automatik, ta ut ett par “early warning indicators” på vägen. Det är punkter som så tidigt som möjligt talar om för mig om jag är på rätt väg. På rätt väg mot det övergripande målet (d.v.s. nästa kontroll). Hittar jag inte snabbt de här punkterna vet jag med bestämdhet att jag är på fel väg. Och att jag inte kommer att nå nästa kontroll tillräckligt snabbt. Och man har ju inte råd att springa det man tror är hela vägen för att komma fram till fel punkt. Då är det helt enkelt kört”.

I min roll som rådgivare använder jag ofta det här exemplet när vi talar om utmaningarna i att (inte tänka ut den “smartaste” strategin för framgång) implementera strategin mer tids- och kostnadseffektivt än konkurrenterna. För idag handlar framgången allt mer om framgångsrik strategiimplementering än ”smartness” i de strategiska vägvalen! För, ärligt talat, hur många företag ser vi idag som har en världsunik strategi? Och om så skulle vara fallet, blir den kopierade snabbare än någonsin tidigare.

Alla företag har mycket tydliga målsättningar. Framförallt finansiella målsättningar (omsättning, marginaler, vinst, avkastning m.m.). De flesta har också en tillräckligt bra bild av nuläget. Hur ska då den här “resan” gå till? Hur ska man nå målen? Jo, det sker genom att man gör ett antal “vägval”, d.v.s. man lägger fast sin strategi.

Hur väl man lyckas i denna implementering bestämmer kunderna! Vilket också den klassiska styrelseordföranden Ulf af Trolle också sa på ett styrelsemöte: “Det är föga tröst att vi har rätt och kunden fel så länge det är kunden som tar köpbesluten”!

Och hur väl strategiimplementeringen sker styrs helt av hur väl förankringen sker internt i organisationen. Har man lyssnat, förstått, accepterat? Och har man förutsättningar att agera, d.v.s. omsätta detta i praktiken?

Ett framgångsrikt ledarskap kräver att man målsätter, mäter och följer upp både den interna förankringen och de externa reaktionerna. Innan Du har tydliga signaler på att detta fungerar kommer ingenting att hända avseende de finansiella målen!

Tillbaka till orienteraren. Och min fråga inledningsvis om likheterna mellan framgångsrik orientering och framgångsrikt ledarskap.
Det handlar om att veta var man står, var klar över vart man ska, göra sina strategiska vägval och så (det som alltför många företagsledningar missar idag) säkerställa att man har klara och tydliga “early warning indicators” på plats. Mät strategiimplementeringen internt! Och mät hur väl budskapen når kunden. Innan Du får indikationer på att Du är på rätt väg avseende detta har Du ingen som helst aning om huruvida ni är på rätt väg mot de övergripande finansiella målen (”Management By Hope”).

 Läs gärna mer om detta på: www.3s.se