Dumsnålhet och bristande kundvård

Landar med Thai Airways på Arlanda klockan 05.45 efter ännu en lång natts flygning hem från ett jobb i Asien.
Jag har som vanligt inte ätit något på hela flygningen. Det underlättar sömnen. Nu vill jag bara ha mitt bagage, hoppa in i en taxi och åka hem för en snabbdusch och svensk frukost innan det bär iväg till kontoret.

Äntligen! Här kommer väskan. När jag lyfter den från bagagebandet upptäcker jag att ett hjul är borta. Inte hela världen! Det är sånt som händer. Men när jag sedan lyfter upp den på bagagevagnen ser jag att det är en spricka i väska som är så stor att jag kan få in hela handen i väska! En närmare granskning visar att det är ytterligare en spricka i väskan. Uppenbart har den hanterats ovarsamt. Det hör till saken att det här inte är speciellt vanligt. I alla fall inte för min del. Trots att jag rest drygt 100 dagar / år de senaste tio åren har jag inte drabbats av någon skada på mitt bagage någon enda gång!

Utan att gå inte på dessa rätt tröttsamma detaljer tar det mig drygt 70 minuter att denna tidiga måndagsmorgon göra en skadeanmälan på Arlanda.

Några dagar senare kontaktar jag Thai Airways, berättar vad som hänt och refererar som sig bör till min skadeanmälan. Jag ombeds sända några kort på min skadade väska. Det ordnar jag samma dag.

Det går nu ett par veckor utan att jag hör något från Thai Airways. När jag i veckan tillskriver dem och undrar hur det går i ärendet får jag svar att man är villiga att ersätta min minst sagt trasiga väska, m e n med ett värdeminskningsavdrag på 1.600 kronor!

Nu till huvudfrågan! I stort sett alla företag är idag medvetna om betydelsen av att vårda sin befintliga, köpande, trogna och lojala kunder. Jag anser mig tillhöra denna kategori hos Thai Airways. Ett snabbt överslag visar att jag gjort affärsresor med dem för drygt en miljon kronor de senaste 6-7 åren (resor till Bangkok, Singapore, Hon Kong, Sydney m.m. m.m.). Jag har i stort sett alltid rest med Thai Airways i denna riktning i världen! Dessutom har jag köpt privata biljetter till min familj vid många tillfällen. All denna information har Thai Airways!

Trots intäkter på över en miljon kronor från mig de senaste åren har man mage att kräva en ersättning på 1.600 kronor för att jag skall få en ny väska efter att de förstörts i samband med min senaste flygning med Thai Airways.

Personligen är det här ett av de mest korkade och flagranta exempel jag sett på ämnet ”dumsnålhet” och dålig kundvård. Det enda jag kan komma på som kan jämföras med Thai Airways syn på lojala och trogna kunder är när min mamma, efter mer än 40 år som trogen kund hos Vattenfall, förväntades betala mer för ett fast abonnemang är någon som var helt ny kund (läs gärna mer om kundvård här) . Hur skulle du reagera om du efter att ha ätit på samma restaurang varje vecka år ut och år in upptäcker att bordsgrannen får 50% rabatt för att han är ny gäst (aldrig ätit här förut) men att du får betala fullpris?

Men man kanske bara följer de regler man har? ja, troligtvis är det så man har gjort i detta fall. Men då är det enligt min uppfattning fel på reglerna. Eller också är det så att man har en organisationsstruktur och / eller en kultur som inte möjliggör för medarbetare att fatta egna beslut. Jag kan förstå beslutet om det handlar om en resenär (kund) som flyger för första gången eller kanske köper Thai Airways tjänster mycket sällan. Men en kund som flyger så ofta (kan inte vara så väldigt många) torde man kunna hantera på ett mer kundinriktat sätt. Inte minst för att visa sin uppskattning för kundens lojalitet. Finns det något bättre sätt att skapa återköp?

Personligen trodde jag att arbetet med kundvård kommit längre än så här hos Thai Airways. Det är trots allt 2012!

6 Responses to “Dumsnålhet och bristande kundvård”

  1. Jan-Olov Sjölund Says:

    Thai bör skämmas ordentligt. Har aldrig upplevt att något flygbolag haft sådan “policy” om man nu kan kalla den för policy.
    När och om du kan – byt till Singapore Airlines eller Cathay Pacific (tyvärr inte lika smidigt om man har ARN som hub.
    Idag tgrodde jag bara att det var vissa telefonoperatörer som inte tvättat öronen tillräckligt när det gäller kundreklamationer!

  2. Pär Dilot Says:

    Hej!

    Vilket flygbolag kommer du att välja nästa gång du flyger till Thailand/Sydostasien?

  3. Jan Ekblom Says:

    Ber tyvärr om att få använda detta “case” när jag pratar om kund – gäst – medlemsvård runt om i golfsverige. Kommer även länka denna berättelse till en person som arbetar just med dessa frågor på ett flygbolag som nätt och jämt håller vingarna i luften.

    Även en liten sten kan ge stora ringar på vattenytan.

  4. Danne Nilsson Says:

    Kasst! Verkar dock vara olika från gång till gång då, för mig tog det tio minuter på Arlanda och sen hämtade jag ut en helt ny väska på posten någon vecka efter, som dessutom var värd mycket mer än vad jag ens betalade nypris för min. : )

  5. admin Says:

    Klas Snell:
    Helt otroligt dåligt. SAS förstörde min väska en gång, då fick jag en helt ny samsonite på plats, omg. Men det kanske är därför kom är konkurs mässiga. Lycka till

  6. admin Says:

    Fredrik Henckel:
    Dåligt!!!